NOS ENGAGEMENTS DANS LE TRAITEMENT DE VOTRE RECLAMATION

Les interlocuteurs à votre service

HSBC France met à votre disposition tout le savoir-faire et l’expertise de notre Groupe. Malgré notre volonté de vous garantir une qualité de service optimale, il peut arriver que celle-ci ne soit pas à la hauteur de vos attentes.

Réclamations Clients et Médiation

Pour nous permettre d’améliorer notre qualité de service et vous donner entière satisfaction, nous vous invitons à découvrir la manière dont vous pouvez porter à notre connaissance vos réclamations.

Pour chaque réclamation, nous nous engageons à :

  • l’écouter avec toute l’attention nécessaire,
  • en accuser réception de manière formelle,
  • vous tenir informé régulièrement de l’avancement de son traitement,
  • y apporter une réponse personnalisée dans un délai défini,
  • mettre en œuvre la solution annoncée pour vous donner satisfaction,
  • vous offrir des voies de recours dans le cas où la réponse apportée ne vous satisfait pas.

Chaque réclamation est pour HSBC Private Banking en France l’opportunité d’améliorer la qualité de service que nous délivrons.

Ce que nous vous proposons

HSBC Private Banking en France propose un dispositif permettant de recueillir l’insatisfaction de ses clients afin d’y répondre ou de trouver des solutions adaptées et personnalisées.

Ce dispositif comprend l’enregistrement systématique de la réclamation ainsi qu’un engagement de délai en matière d’accusé réception sous 48 heures et de réponse sous 10 jours ouvrables sauf cas particuliers nécessitant des recherches approfondies sans toutefois excéder 2 mois.

Le délai de réponse est de 15 jours pour les réclamations relatives aux services de paiement ou 35 jours maximum (lorsque, pour des raisons échappant à son contrôle, la Banque ne peut répondre dans le délai de 15 jours).

Par ailleurs, à défaut de satisfaire pleinement à leur demande, HSBC Private Banking en France indiquera à ses clients les voies de recours qui lui sont offertes.

Vos interlocuteurs

Dans un premier temps, votre Banquier Privé

Particulièrement attentifs à vous apporter un service de qualité, votre Banquier Privé est votre contact privilégié pour exprimer vos réclamations.

Vous pouvez lui faire part de votre réclamation :

  • lors d'un rendez-vous
  • par courrier et par téléphone :
    Nom de votre Banquier Privé
    HSBC France - HSBC Private Banking
    109 avenue des Champs-Elysées
    75419 Paris Cedex 08
    France
  • par Messagerie sécurisée dans votre espace Ma banque en ligne

La Direction de HSBC Private Banking en France

Dans le cas où la réponse de votre Banquier Privé ne vous semblerait pas suffisante ou adaptée, vous avez la possibilité d'exposer votre insatisfaction auprès de la Direction de HSBC Private Banking en France :

  • par courrier :
    HSBC France - Direction de HSBC Private Banking
    109 avenue des Champs-Elysées
    75419 Paris Cedex 08
    France
  • depuis notre site Internet : www.hsbcprivatebankfrance.com, rubrique «Nous contacter - motif du contact : Je souhaite vous faire part de mon avis» puis «Faire une réclamation»
  • par téléphone au numéro vert 0 800 215 915(1) (Service et appel gratuits)

Le médiateur de la consommation(2)

Vous pouvez saisir gratuitement la médiation de la consommation :

  • si la réponse apportée par la banque ne convient pas
  • ou en l’absence de réponse dans les délais
    • par courrier, à l’adresse postale :
      Le Médiateur de la consommation auprès de HSBC France
      103 avenue des Champs Elysées
      75419 Paris Cedex 08
    • depuis le site Internet du médiateur : https://mediateur.hsbc.fr/

Consulter la Charte du Médiateur de la consommation auprès de HSBC Private Banking en France (1.1Mo, PDF)

Vous avez la possibilité d’engager une action judiciaire à tout moment.

Notre engagement :

Si le client et HSBC France approuvent la proposition de solution formulée par le médiateur de la consommation, HSBC s'engage à mettre en œuvre les proposition de solution du Médiateur de la consommation pour améliorer votre satisfaction et notre qualité de service.

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF)

Vous pouvez également saisir le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF), en cas de différend relatif à des produits ou services relevant de son champ de compétence (services d'investissements, instruments financiers, etc.), à l'adresse ci-dessous :

  • par courrier :
    Le Médiateur – Autorité des marchés financiers
    17 place de la Bourse
    75082 Paris Cedex 02
  • par internet : www.amf-France.org

Dans le cadre d’un contrat d’assurance

Les réclamations relatives à la gestion de contrats d’assurance relèvent de la compétence du Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d’Assurances. Vous pouvez le contacter à l’adresse ci-dessous :

Certaines réclamations peuvent concerner HSBC France et/ou des prestataires extérieurs. Dans ce cas, nous assurons la coordination avec ces sociétés afin que vous receviez une réponse complète.

(1)Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé). Numéro vert gratuit depuis un poste fixe en France métropolitaine.

(2)Pour les Personnes physiques n’agissant pas pour des besoins professionnels. Si vous résidez dans l’un des pays de l’Union Européenne, et que votre différent concerne un produit ou un service souscrit par internet, la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne vous permet de saisir un formulaire de réclamation :

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/