Réclamations Clients et Médiation

HSBC France met à votre disposition tout le savoir-faire et l’expertise de notre Groupe. Malgré notre volonté de vous garantir une qualité de service optimale, il peut arriver que celle-ci ne soit pas à la hauteur de vos attentes.

Réclamations Clients et Médiation

Pour nous permettre d’améliorer notre qualité de service et vous donner entière satisfaction, nous vous invitons à découvrir la manière dont vous pouvez porter à notre connaissance vos réclamations.

Pour chacune réclamation, nous nous engageons à :

  • l’écouter avec toute l’attention nécessaire,
  • en accuser réception de manière formelle,
  • vous tenir informé régulièrement de l’avancement de son traitement,
  • y apporter une réponse personnalisée dans un délai défini,
  • mettre en œuvre la solution annoncée pour vous donner satisfaction,
  • vous offrir des voies de recours dans le cas où la réponse apportée ne vous satisfait pas.

Chaque réclamation est pour HSBC Private Banking en France l’opportunité d’améliorer la qualité de service que nous délivrons.

Ce que nous vous proposons

HSBC Private Banking en France propose un dispositif permettant de recueillir l’insatisfaction de ses clients afin d’y répondre ou de trouver des solutions adaptées et personnalisées.

Ce dispositif comprend l’enregistrement systématique de la réclamation ainsi qu’un engagement de délai en matière d’accusé réception sous 48 heures et de réponse sous 10 jours ouvrables sauf cas particuliers nécessitant des recherches approfondies sans toutefois excéder 2 mois.

Par ailleurs, à défaut de satisfaire pleinement à leur demande, HSBC Private Banking en France indiquera à ses clients les voies de recours qui lui sont offertes.

Vos interlocuteurs

1. Dans un premier temps, votre Banquier Privé

Particulièrement attentifs à vous apporter un service de qualité, votre Banquier Privé est votre contact privilégié pour exprimer vos réclamations.

Vous pouvez lui faire part de votre réclamation :

  • lors d'un rendez-vous
  • par courrier et par téléphone :
    Nom de votre Banquier Privé
    HSBC Private Banking, HSBC France
    109 avenue des Champs-Elysées
    75419 Paris Cedex 08
    France
  • par Messagerie sécurisée dans votre espace Ma banque en ligne

2. La Direction de HSBC Private Banking en France

Dans le cas où la réponse de votre Banquier Privé ne vous semblerait pas suffisante ou adaptée, vous avez la possibilité d'exposer votre insatisfaction auprès de la Direction de HSBC Private Banking en France :

  • par courrier :
    Direction de HSBC Private Banking France, HSBC France
    109 avenue des Champs-Elysées
    75419 Paris Cedex 08
    France
  • depuis notre site Internet : www.hsbcprivatebankfrance.com, rubrique «Nous contacter - motif du contact : Je souhaite vous faire part de mon avis» puis «Faire une réclamation ».
  • par téléphone au numéro vert 0 800 215 915(1) (Service et appel gratuits)

3. Le médiateur HSBC France(2)

Si la réponse apportée par la Direction Générale de HSBC Private Banking en France ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez saisir le Médiateur HSBC France :

  • par courrier, à l’adresse postale :
    Le Médiateur HSBC France
    103, avenue des Champs Elysées
    75419 Paris Cedex 08
  • depuis le site Internet du médiateur : https://mediateur.hsbc.fr/

Consulter la charte de la Médiation de HSBC Private Banking en France
(2Mo, PDF)

Si vous résidez dans l'un des pays de l'Union Européenne, et que votre différent concerne un produit ou service souscrit par internet, la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne vous permet de saisir un formulaire de réclamation en cliquant ici.

Notre engagement :

Si le client et HSBC France approuvent la recommandation formulée par le médiateur, HSBC s'engage à mettre en œuvre les recommandations du Médiateur pour améliorer votre satisfaction et notre qualité de service.

Certaines réclamations peuvent concerner HSBC France et/ou des prestataires extérieurs. Dans ce cas, nous assurons la coordination avec ces sociétés afin que vous receviez une réponse complète.

(1)Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé). Numéro vert gratuit depuis un poste fixe en France métropolitaine.

(2)Pour les Personnes physiques n'agissant pas pour des besoins professionnels.

D’autres voies de recours peuvent être utilisées notamment la médiation AMF s’agissant des services d’investissement et de la commercialisation d’instruments financiers (Le Médiateur de l’AMF, 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02, www.amf-france.org, rubrique médiation)

Vous pouvez également saisir le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF), en cas de différend relatif à des produits ou services relevant de son champ de compétence (services d'investissements, instruments financiers, etc.), à l'adresse ci-dessous : Le Médiateur - Autorité des marchés financiers, 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02, http://www.amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF/Presentation.html